Rétablir l'accès aux services de l'ARC
Les pétitionnaires demandent d'augmenter le personnel de l'ARC, de corriger les causes techniques d'appels interrompus et de comptes verrouillés, de rétablir des services en personne et traiter les cas complexes. Le gouvernement répond que l'ARC a lancé un plan de 100 jours, réembauché du personnel, ajouté des ressources temporaires et activé le libre‑service de compte.
Pourquoi nous signerions cette pétition
- Cela augmenterait la capacité des centres d'appels et du service de résolution des députés, accélérant l'aide pour les appelants confrontés à de longs temps d'attente ou à des appels interrompus.
- Corriger les causes techniques d'appels interrompus et de comptes verrouillés permettrait de rétablir l'accès plus rapidement et de réduire les transferts répétés et les délais.
- Rétablir des services en personne dans les zones mal desservies aiderait les personnes âgées, sans internet et les résidents ruraux incapables d'utiliser les options numériques.
Pourquoi nous ne signerions pas cette pétition
- L'embauche d'un personnel supplémentaire et la réouverture de sites en personne exigent des coûts et une gestion importants; les améliorations numériques peuvent être plus rentables.
- Les problèmes techniques peuvent être complexes et les embauches temporaires n'assurent pas la stabilité à long terme, si le financement durable fait défaut.
- L'ARC affirme que les fermetures reflétaient une faible demande en personne et des coûts élevés; rouvrir des bureaux pourrait n'améliorer l'accès de façon équitable comparé à la visibilité ciblée et au libre‑service.
Le résumé et les deux séries de raisons sont générés par IA à partir de la pétition et ont le même poids. Les affirmations sont celles des pétitionnaires; consultez le texte officiel pour les détails.
Pétition officielle
PÉTITION À LA CHAMBRE DES COMMUNES RÉUNIE EN PARLEMENT Nous soussignés, résidents du Canada, désirons porter ce qui suit à l’attention de la Chambre des communes réunie en Parlement : Attendu que : (i) Les Canadiens rencontrent des obstacles importants, sans constater d’améliorations, lorsqu’ils veulent accéder rapidement aux services de l’Agence du revenu du Canada (CRA); (ii) De nombreux Canadiens ruraux, y compris ceux de Courtenay-Alberni, n’ont pas la possibilité d’accéder en personne aux services de l’ARC; (iii) Le portail en ligne de l’ARC ne suffit pas pour résoudre les cas complexes; (iv) Les personnes âgées, les gens sans Internet et les organisations communautaires sont les plus durement touchés par les lacunes du service; (v) Les Canadiens qui appellent l’ARC passent des heures en attente au téléphone, la ligne est parfois soudainement coupée, ou ils se retrouvent bloqués lorsqu’ils veulent accéder à leur compte; (vi) Depuis que les conservateurs de Harper ont fermé beaucoup des bureaux de l’ARC où travaillaient en personne des préposés, et que les libéraux ont supprimé plus de 3 000 postes, de nombreux appels faits à l’ARC n’obtiennent jamais de réponse; (vii) En raison des lacunes de service chroniques de l’ARC, des personnes doivent attendre des semaines, voire des mois, avant d’obtenir de l’aide, et même les députés ou leur personnel qui veulent aider leurs électeurs ne réussissent pas à parler à quelqu’un; (viii) Les agents de l’ARC transfèrent souvent les Canadiens à d’autres agents, qui reprennent le processus à zéro. En conséquence, nous soussignés, citoyens et résidents du Canada, prions le gouvernement du Canada à : Accroître le nombre d’employés et les ressources affectés aux centres d’appels de l’ARC et au Programme de solution de problèmes prévu pour les députés, afin de restaurer les normes de service précédentes; Examiner et corriger les problèmes techniques qui empêchent l’accès aux comptes et causent les interruptions d’appel; Envisager des options pour rétablir la prestation en personne des services de l’ARC dans les régions où ceux-ci présentent des lacunes, comme Courtenay-Alberni; S’assurer que les cas complexes qui nécessitent l’intervention d’un agent de l’ARC soient traités sans retards prolongés ni transferts répétés.
Réponse du gouvernement
Réponse du ministre des Finances et du Revenu national Signé par l'honorable Wayne Long L’Agence du revenu du Canada (ARC) remercie les signataires de la pétition d’avoir partagé leurs préoccupations concernant ses services. L’ARC reste déterminé à améliorer l’expérience de service de tous les Canadiens. Chaque Canadien mérite un accès facile au soutien dont il a besoin, y compris l’aide rapide des centres de contact de l’ARC. Le 2 septembre 2025, l’ARC a annoncé son plan d’amélioration des services de 100 jours conçu pour renforcer les services, améliorer l’accès et réduire les retards. L’ARC s’engage à obtenir des résultats pour les Canadiens d’ici le 11 décembre 2025 et au-delà. L’ARC s’est engagée à répondre à 70 % des appelants au plus tard à la mi-octobre 2025. Depuis le 8 septembre 2025, l’ARC a prolongé les contrats à durée déterminée et réembauché davantage d’employés dans ses centres de contact. Ces ressources supplémentaires aident l’ARC à mieux répondre aux demandes d’aide et à réduire les temps d’attente. En conséquence, l’ARC répond actuellement à plus de 70 % des appelants, contre 35 % au début juillet de cette année. En août 2025, 40 ressources temporaires ont été ajoutées au programme de la rétroaction de service afin de restaurer le service de solution de problèmes à ses normes de services. Il convient de noter que l’ARC a traditionnellement une main-d’œuvre fluctuante en raison des embauches saisonnières annuelles pour la saison des impôts. Chaque année, l’ARC embauche des employés temporaires pendant les périodes les plus occupées, sur une base à durée déterminée. Cela signifie que leurs dates de début et de fin sont fixées à l’avance et précisées dans leur offre d’emploi. Ces personnes sont clairement informées que l’emploi est uniquement temporaire. L’ARC peut prolonger certains employés à durée déterminée au-delà de la période des impôts, en équilibrant les besoins de service et la responsabilité financière. De plus, ces dernières années, la main-d’œuvre de l’ARC a augmenté pour soutenir les prestations liées à la pandémie de COVID-19, accompagnées d’un financement temporaire, mais avec la fin de ces prestations, la main-d’œuvre a diminué en conséquence. L’ARC prend très au sérieux les signalements d’appels interrompus. Dans chaque cas, l’ARC enquête, soit en interne, soit avec des partenaires (comme son fournisseur de systèmes téléphoniques) et travaille immédiatement à résoudre tout problème pouvant entraîner des interruptions d’appel. De plus, l’ARC a donné aux représentants des services de centres d’assistance la possibilité de rappeler les appelants si leur appel est interrompu prématurément, à condition que certains critères soient respectés. Depuis le 20 octobre 2025, les utilisateurs de compte de l’ARC peuvent utiliser nos options libre-service pour obtenir de nouveaux justificatifs d’identité si leur compte est verrouillé ou parce qu’ils ont oublié leurs renseignements d’ouverture de session. Ainsi, ils peuvent rétablir l’accès à leur compte sans avoir à nous appeler. Pour s'inscrire à nouveau, les utilisateurs peuvent valider leur identité et obtenir un accès immédiat à leur compte de l'ARC en utilisant le service de vérification des documents. Cette nouvelle amélioration du service numérique est une des façons dont l'ARC offre des options flexibles aux Canadiens. Elle permet à ceux qui préfèrent les options en libre-service de résoudre les problèmes d'accès de manière autonome, tout en s'assurant que l'assistance téléphonique reste disponible pour ceux qui en ont le plus besoin. En ce qui concerne les services de l’ARC en personne, la décision de l’ARC en 2013 de fermer ses comptoirs de paiement et de renseignements en personne n’a pas été prise à la légère. Cette décision s’appuyait sur plusieurs facteurs, notamment une diminution significative des demandes en personne durant la dernière année d’exploitation, ainsi que des coûts nettement plus élevés liés au maintien des services en personne comparativement aux services téléphoniques et numériques. Auparavant, les bureaux des services fiscaux n’étaient accessibles qu’aux contribuables vivant à proximité, ce qui créait une iniquité de service pour les contribuables ruraux. L’ARC demeure déterminée à améliorer l’accessibilité et la qualité de ses services afin de mieux répondre aux besoins de tous les Canadiens. Les services numériques offrent une plus grande disponibilité à un plus grand nombre de Canadiens. Pour cette raison, l’ARC a modifié ses services en personne afin de répondre à la demande croissante des contribuables pour les services électroniques. Du 1er avril au 30 septembre 2025, plus de 2 400 activités de visibilité ont été effectuées à travers le pays, visant diverses populations, notamment les peuples autochtones, les personnes âgées de 65 ans et plus, les personnes à revenu modeste, les personnes en situation d’itinérance ou d’insécurité en matière de logement, les étudiants et les jeunes, les personnes en situation de handicap, ainsi que les nouveaux arrivants au Canada. De plus, le Programme de visibilité aux prestations offre un soutien à plus de 6 100 organismes communautaires. En ce qui concerne les transferts répétés, l’objectif de l’ARC est de s’assurer que toutes les demandes soient traitées en temps opportun. Le système de réponse vocale interactive de l’ARC permet aux appelants de faire des sélections à transmettre à un représentant de service dûment formé au sujet concerné. Selon la nature et la complexité d’une demande, il est parfois nécessaire de transférer les appelants à un représentant de service ayant une formation plus spécialisée. Adopter une approche à plusieurs niveaux comme celle-ci permet à l’ARC d’être stratégique dans le déploiement des ressources, y compris la mise en œuvre de formations, et permet aux représentants de service d’acquérir plus d’expérience dans un nombre limité de sujets. L'ARC remercie à nouveau les signataires de la pétition d'avoir partagé leurs préoccupations.