Résumé#
Le projet de loi 41, la Loi sur le 9-1-1 partout en Ontario, 2025, créerait une nouvelle loi et modifierait la Loi sur l'Ombudsman de l'Ontario. Son objectif déclaré est d'améliorer les services et la surveillance du 9-1-1 ; cet objectif n'est pas une garantie de temps de réponse ou de résultats particuliers.
- Le Procureur général, ou un autre ministre assigné à la loi, doit prendre des mesures pour s'assurer que les personnes à travers l'Ontario qui composent le 9-1-1 se connectent à un centre d'appels 9-1-1 ou au service de police local. Le ministre doit également établir un canal radio interopérable pour les réponses multi-agences.
- Le ministre doit prendre des mesures pour que les centres d'appels et les services d'urgence puissent utiliser les mêmes systèmes de répartition assistée par ordinateur ou des systèmes compatibles d'ici décembre 2026. Ces systèmes doivent soutenir le partage immédiat d'informations, les demandes d'informations mises à jour sur la localisation de l'appelant, et la mise en évidence et l'escalade des alertes critiques.
- Le ministre doit également s'assurer que l'infrastructure permet au personnel des centres d'appels d'obtenir des informations de localisation mises à jour auprès des fournisseurs de services cellulaires, que les intervenants reçoivent des données de répartition sur des appareils mobiles, et que les ressources de sauvetage aquatique soient identifiées dans chaque municipalité et partagées avec les agents de réception d'appels, les répartiteurs et les superviseurs.
- Les opérateurs de centres d'appels doivent respecter des obligations en matière de dotation, de formation, de soutien au personnel et de communication. Ils doivent utiliser un système de répartition compatible à partir du 1er janvier 2027 et avoir une politique couvrant des questions spécifiques de gestion des appels et de révision.
- L'Ombudsman doit désigner un employé existant comme Ombudsman adjoint pour les opérations de 9-1-1. L'adjoint aiderait aux enquêtes de l'Ombudsman, fournirait certaines informations d'enquête aux proches dans les cas liés à un décès, menerait une campagne de sensibilisation du public, enquêterait sur des moyens de dissuader les appels inappropriés ou accidentels, et publierait un rapport annuel.
Ce que cela signifie pour vous#
- Les personnes qui composent le 9-1-1 : Le ministre doit prendre des mesures pour s'assurer que l'infrastructure connecte les appelants à travers l'Ontario à un centre d'appels 9-1-1 ou à un service de police local. Le projet de loi ne fixe pas de normes de temps de réponse ni ne garantit un résultat particulier de service d'urgence.
- Les opérateurs de centres d'appels : Ils doivent fournir suffisamment de personnel pour gérer le volume d'appels et permettre aux superviseurs de se concentrer sur la supervision plutôt que de prendre des appels ou de répartir. Ils doivent garantir la formation et les certifications requises, la formation des superviseurs et la communication, le soutien en santé mentale et en TSPT, et une capacité continue pour que les agents de réception d'appels et les répartiteurs puissent surveiller les informations de répartition.
- Les opérateurs de centres d'appels et les intervenants d'urgence : Les opérateurs doivent avoir une politique sur, entre autres, les moyens pour les appelants qui ne peuvent pas parler de communiquer ; quand les intervenants peuvent parler directement avec les appelants ; les réponses médicales par niveaux et la notification simultanée ; la responsabilité des retards de répartition inutiles ; la consultation des superviseurs ; et la reconnaissance des informations radio critiques. La politique doit exiger des examens internes de certains cas liés à un décès où un proche ou une personne responsable de fournir le service identifie une préoccupation, y compris la consultation du personnel pendant et après l'examen.
- Les proches : L'Ombudsman adjoint doit fournir à un proche des informations relatives à une enquête de l'Ombudsman sur les services de 9-1-1 si l'enquête concerne le décès de la personne. Le projet de loi stipule que ce devoir de divulgation s'applique malgré une restriction spécifiée dans la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée.
- Les municipalités : Le projet de loi impose le devoir d'identification des ressources de sauvetage aquatique au ministre, et non aux municipalités. Il exige que des informations sur les bateaux, les points de lancement et le personnel soient mises à la disposition du personnel et des superviseurs du 9-1-1.
Argent#
Aucune information publique disponible sur le coût estimé du projet de loi.
- Le projet de loi exige des infrastructures, du personnel, de la formation et des devoirs de soutien, mais ne donne aucune estimation de coût ou montant de financement.
- Il ne fixe pas de taxe, de frais ou d'amende.
Ce qui n'est pas clair#
- Le projet de loi ne définit pas des normes telles que « personnel adéquatement doté », « personnel suffisamment formé » ou « soutiens appropriés ». Il laisse au ministre le soin de décider s'il faut exiger une certification professionnelle et quelle certification exiger.
- Il ne précise pas comment la conformité des opérateurs de centres d'appels serait vérifiée ni ce qui se passe si un opérateur ne respecte pas ses obligations.
- Il ne précise pas comment l'infrastructure requise sera financée, qui paiera pour des mises à niveau particulières, ou comment la mise en œuvre sera coordonnée.
- Le projet de loi exige une politique d'examen interne mais ne fixe pas de processus d'examen commun, de délais ou de processus d'appel.
- Il n'explique pas les limites ou le processus de livraison des informations données aux proches, au-delà du devoir et de l'exception à une restriction de la loi sur la vie privée spécifiée.
Arguments en faveur#
- Un argument possible en faveur du projet de loi est que des systèmes de répartition compatibles et un canal radio interopérable pourraient aider les services d'urgence à partager des informations lors de réponses multi-agences.
- Exiger des informations de localisation mises à jour des appelants, y compris auprès des fournisseurs de services cellulaires, pourrait aider le personnel des centres d'appels à localiser les appelants.
- Les politiques requises abordent des risques spécifiques, y compris les barrières de communication, les retards de répartition et les informations critiques manquées.
- Un Ombudsman adjoint, un rapport public annuel et des examens internes requis pourraient attirer l'attention sur les opérations de 9-1-1 et les préoccupations soulevées dans les cas liés à un décès.
Arguments contre#
- Le projet de loi crée des devoirs substantiels en matière d'infrastructure, de personnel, de formation et de soutien sans identifier de financement ou de coûts.
- Certaines normes importantes restent ouvertes, y compris ce qui est un personnel et un soutien adéquats et quelle certification le ministre peut exiger.
- Le projet de loi ne précise pas de système de vérification de conformité ou de pénalité pour les opérateurs de centres d'appels, donc les conséquences pratiques de ne pas respecter les obligations ne sont pas claires.
- Le travail du nouvel adjoint est attribué à un employé existant de l'Ombudsman, mais le projet de loi ne précise pas quel personnel ou quelles ressources seront disponibles pour les devoirs supplémentaires.